Comment créer et garder l’engagement client ?

Illustration personnages travaillant sur internet
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Quand on sait que les français passent en moyenne 1 heure et 41 minutes sur les réseaux sociaux par jour, il en devient plus qu’indispensable que de se faire une présence sur les réseaux sociaux si l’on veut élargir notre clientèle et qu’elle nous soit fidèle. Pour garder cette fidélité, il faut mettre en place une stratégie d’engagement.

Les réseaux sociaux ne sont pas juste un endroit dans lequel on partage une photo d’un plat dans un restaurant ou bien où l’on raconte et montre notre lieu de vacances. Les entreprises et marques peuvent elles aussi utiliser ces médias sociaux pour apporter du nouveau contenu à leurs clients et agrandir sa portée.

Dans un précédent article nous vous avons aidé à choisir quels sont les réseaux sociaux les plus adaptés pour vous. Aujourd’hui nous vous montrons comment créer et garder l’engagement client sur vos réseaux sociaux.

C’est quoi une stratégie d’engagement et d’interaction ?

Une stratégie d’engagement est une suite d’actions et de communications qui permet grâce à l’implication du client de renforcer et propager son image de marque. Le but est de créer un effet de proximité avec les clients permettant de les fidéliser avec notre marque. 

Un client est considéré comme engagé quand il est actif avec la marque. Un client engagé va régulièrement consommer vos produits, il vous donne ses avis et recommandations. Un client actif va répondre et partager vos posts sur ses réseaux sociaux. Il interagit avec vous. Alors qu’à l’inverse un client passif est un client qui va seulement acheter de manière impulsive vos produits, à la suite d’une pub par exemple. 

Un haut taux de fidélisation montre un engagement de la part des clients. Certains de ces clients peuvent, par la suite, devenir des ambassadeurs de votre marque dans leur entourage. Un client ambassadeur va recommander et défendre votre marque et vos produits dans son cercle social et à ses proches. Que ce soit sur Internet ou dans sa vie quotidienne.

équipe de travail

Un engagement client va aussi générer du feedback de bonne qualité et va donner une image plus forte de la marque. Les clients vont avoir une meilleure expérience client ce qui va créer une connexion émotionnelle avec le client et la marque. Ils seront, par la suite, plus susceptibles de recommander cette marque à d’autres personnes. Cela va vous permettre de laisser le client faire de la promotion pour votre marque gratuitement.

Un client est engagé quand il est investi dans la relation qu’il a avec la marque. 

Donc créer une stratégie d’engagement n’est pas à renier surtout quand elle peut améliorer l’image de votre marque sur Internet aux yeux de tout le monde.

Qu’est ce qui est qualifié d’engagement client ?

Il existe plusieurs types d’engagement : 

  • Nous avons, tout d’abord, les likes. Ils permettent de voir si les publications intéressent vos followers et potentiels clients. C’est aussi un bon moyen de jauger la croissance de votre marque.
  • Ensuite nous avons les commentaires. Les commentaires sont d’une plus grande importance que les likes. La majorité des algorithmes utilisés sur les réseaux sociaux vont mettre en avant les publications contenant plus de commentaires. Et comme les likes, ils vont aussi montrer si ce contenu intéresse vos clients ou non.
  • Enfin nous avons les partages. Grâce aux partages, votre portée et notoriété deviennent plus grandes. Les partages montrent que les clients sont en accord avec les valeurs de votre marque ce qui montre qu’il est bien fidèle et engagé à votre marque.

engagement client sur les réseaux

Ce sont avec ces différentes interactions que vous allez étudier et évaluer les performances de vos publications pour voir si ce que vous avez tenté a fonctionné ou s’ il faut encore expérimenter un peu plus.

L’engagement peut aussi être identifié sous d’autres formes, par exemple quand on reçoit du feedback d’un nouveau produit sans en solliciter. 

On peut aussi qualifier le bouche à oreille comme de l’engagement, mais ça c’est plus difficile à le voir et à l’analyser. Ce n’est pas quelque chose que l’on peut facilement quantifier.

Pour maximiser votre portée il faut bien savoir à qui vous vous adressez et étudier quels sont les réseaux sociaux les plus utilisés par votre cible, vos clients types.

Quelques idées, conseils et manières pour créer de l’engagement.

L’objectif de vos posts est de générer de l’émotion dans votre communauté. C’est par les émotions que les internautes vont décider de partager, liker et répondre à vos publications. Donc voici une liste non exhaustive d’idées et conseils pour vous aider dans la création de vos contenus à intégrer dans votre stratégie d’engagement client.

Nous vous conseillons de privilégier les visuels. Utilisez des images, vidéos ou GIFs car elles attirent bien plus les clients que du simple texte. Utilisez des logiciels tels que Photoshop ou bien Canva pour y mettre votre propre touche personnelle. Avec Canva vous pourrez créer de beaux visuels simplement, vous n’avez pas besoin d’avoir des connaissances artistiques pour utiliser ce logiciel. Et il est même disponible sur votre smartphone si besoin.

Il faut savoir garder la bonne humeur dans les textes de vos publications. Il faut être constant dans votre écriture. Et bien sûr écrivez vos réponses aussi avec bonne humeur et pourquoi pas avec humour à certains moments. Vous pouvez même utiliser des emojis, des hashtags, de la ponctuation, des GIFs et des vidéos pour illustrer vos propos.

Restez à l’affût de l’actualité et misez sur des posts saisonniers. Créez des posts sur les prochaines fêtes et événements avenir ou bien sur des événements actuels, comme Noël ou bien l’arrivée des vacances d’été ou encore les prochaines soldes. N’hésitez pas à mentionner un moment précis tel qu’un jour de la semaine ou un jour férié dans lequel le client peut s’identifier.

Tweet du compte Twitter de Netflix pour la fête des mères Sur leur compte Twitter, Netflix France a publié une vidéo dans laquelle on peut voir plusieurs bouts de vidéos mettant en scène des mères de différents films et séries disponibles sur leur plateforme pour la fête des mères.   

Vous devez être réactif et ne pas trop faire attendre les multiples réponses que vous avez pu recevoir, que ce soit les commentaires d’une publication ou bien les messages privés. Votre réactivité montre que vous êtes toujours prêt à agir et que vous êtes rapide dans votre démarche. Lors de vos réponses soyez consistant, répondez de la même manière que ce soit à un commentaire d’un de vos posts ou bien à un message privé.

 

Réponse à un tweet du compte Ouigo Réponse de Ouigo d’une question posée sur Twitter par un utilisateur.

Essayez de garder un rythme de publication constant. Mettez en place un calendrier de programmation pour vos publications. Il faut éviter de bombarder votre feed avec de nombreux posts en un jour mais il faut aussi éviter les grands temps de vide entre chaque publication. Il faut rester régulier.

Un bon moyen de créer de l’engagement client est de faire participer vos followers. Avec des jeux concours, par exemple, ils ne vont pas hésiter à partager et mentionner votre publication sur les réseaux sociaux. Mettez en place des jeux concours dans lesquels les followers vont devoir mentionner un certain nombre de leurs connaissances ou bien partager votre post dans leur propre story Instagram par exemple. Ces concours vont permettre d’augmenter votre visibilité.

Post Instagram concours Innocent La marque de jus Innocent a mis en place un concours sur Instagram dans lequel vous devez vous prendre en photo avec une bouteille de jus Innocent dans le cadre et utiliser le hashtag #innocentjustaime pour participer à un tirage au sort et remporter des produits Innocent. 

Soyez simple dans vos propos et faites en sorte que vos posts soient le plus ergonomiques possible. Donnez facilement accès à votre site ou aux produits que vous mentionnez en incluant des liens dans vos publications et mettez en place un moyen simple et rapide de vous contacter. Invitez vos clients à rendre visite à votre site internet. Cela va permettre d’améliorer l’expérience client.

Quand vous recevez du feedback, agissez dessus, cela montre que vous êtes à l’écoute de vos clients et de leurs suggestions. Même si c’est un simple post d’un client qui parle de votre marque ou de votre produit, remerciez les pour montrer votre gratitude et serrez les liens avec lui. Il faut essayer de garder contact avec votre clientèle le plus souvent possible avec des petites interactions de ce genre. Il est important d’être à l’écoute de votre clientèle.

Quand vous recevez un commentaire négatif de la part d’un client, c’est le moment de montrer que vous êtes désolé et de proposer une ou des solutions à leurs problèmes. Avoir des avis est aussi favorable, les potentiels clients se tournent vers les avis avant de faire confiance à une entreprise et de se faire leur propre opinion sur une marque.

Ce ne sont que quelques propositions, la liste est bien plus grande ! Expérimentez, faites appel à votre créativité, soyez réactif et vos followers pourraient devenir des ambassadeurs. Bien sûr, tous ces conseils ne vont pas forcément fonctionner pour toutes les entreprises et tous les services. Il va de même pour les différents réseaux sociaux, leur algorithme fonctionne de différentes façons donc un même type de publication ne va pas forcément marcher pour tous les réseaux sociaux (pour comprendre le nouvel algorithme d’Instagram c’est ici)

Donc expérimentez pour voir ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise et si c’est trop compliqué pour vous, ce qui est normal, vous pouvez toujours faire appel à un professionnel, le Community manager, qui est formé pour s’en charger !